# Menneskelig overdragelse

Send samtalen videre til et menneske, når AI'en ikke kan give et godt svar — eller når den besøgende selv beder om det.

## Hvad udløser en overdragelse

To ting kan udløse en overdragelse. Hver af dem er nok i sig selv; begge tjekkes på hver besøgende-besked.

- **Nøgleord** — Den besøgendes besked indeholder en sætning, der signalerer "jeg vil tale med et menneske" — sætninger som "tale med en person", "kundeservice", "talk to a human". En flersproget standardliste dækker dansk, engelsk, tysk, fransk og spansk fra start; du kan udvide eller erstatte med dine egne.
- **Lav retrieval-confidence** — Assistenten har søgt i dit vidensgrundlag efter spørgsmålet og har ikke fundet et stærkt match. Confidence er et tal mellem 0 og 1; falder det under din tærskel, overdrages samtalen i stedet for at generere et svagt svar.

## Vælg en confidence-tærskel

Tærsklen er den mindste retrieval-confidence, assistenten skal have, før den vil svare. Under tærsklen overdrages samtalen. Standard er 0,4. Højere = flere overdragelser (assistenten giver lettere op); lavere = færre overdragelser (assistenten forsøger at svare selv på svage match).

- **0.6+** — Aggressiv — assistenten svarer kun, når den er ret sikker. Du får flere overdragelser, herunder nogle på spørgsmål, AI'en kunne have klaret. Brug denne, hvis dit team har kapacitet, og du vil læne dig op ad mennesker.
- **0.4** — Standard — svarer på de fleste velbegrundede spørgsmål, overdrager de virkeligt svære. Et godt udgangspunkt for de fleste sites.
- **0.2** — Lempelig — assistenten prøver hårdt at svare på alt. Du får færre overdragelser, men større risiko for vage eller spekulative svar. Brug denne, hvis du vil have AI'en til at klare så meget som muligt, og dit overdragelsesteam er lille.

Vi anbefaler at starte på 0,4 og justere efter en uges rigtige samtaler. Hold øje med dashboardet: får du overdragelser, AI'en åbenlyst kunne have besvaret, så sænk tærsklen; får besøgende uhjælpsomme svar, så hæv den.

## Tilpas nøgleord

Bruger dine besøgende specifikke vendinger — fx "book et møde" eller "tal med min kontaktperson" — så tilføj dem til nøgleordslisten, og enhver besked, der indeholder vendingen, overdrages straks, uanset confidence. Hold dem korte og med små bogstaver; matchingen er case-insensitiv delstrengs-match.

## Hvor overdragelsen sendes hen

Når en overdragelse udløses, leverer Clarifier den besøgendes besked til de kanaler, du har konfigureret for sitet. Tre typer understøttes:

- **E-mail** — Sender en formateret mail med den besøgendes besked, deres e-mail (hvis givet), og det sidste AI-svar som kontekst. Bedst til lavt volumen eller delte indbakker.
- **Slack** — Poster i en Slack-kanal via en incoming webhook-URL. Bedst til teams, der allerede triagerer i Slack.
- **Generisk webhook** — POST'er en JSON-payload til den URL, du angiver. Brug denne til at koble overdragelser til dit CRM, ticket-system eller hvad du ellers kører.

Du kan konfigurere flere kanaler — hver overdragelse sendes til dem alle. Fejler én kanal, kommer de andre stadig igennem.

## Hvad den besøgende oplever

1. Den besøgende skriver noget, der udløser en overdragelse.
2. I stedet for at generere et svar beder assistenten om den besøgendes e-mail, så et menneske kan følge op.
3. Den besøgendes e-mail og besked sendes til dine konfigurerede kanaler og gemmes i dashboardet.
4. Assistenten fortæller den besøgende, at nogen vender tilbage — og samtalen slutter eller fortsætter, alt efter hvordan du svarer udenfor widgeten.

## Webhook-payload

Bruger du den generiske webhook-kanal, er det her det JSON, dit endpoint modtager:

```json
{
  "site_name": "Acme",
  "visitor_email": "visitor@example.com",
  "visitor_message": "Can you call me back?",
  "last_ai_reply": "I'd love to help — what's the best number to reach you?"
}
```